车水马龙的大街小巷，人流涌动的菜市商场……随着成都市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部通告（年第15号）发布，9月19日零时起，全市有序恢复生产生活秩序。
点多、面广、散发、量大，“8·25”疫情，是自年以来成都遭遇的冲击最大、防控难度最高、最为严峻复杂的一次疫情。但在全市人民众志成城、齐心战“疫”之下，那个人们熟悉的烟火成都，成功归来。
其间，当整个城市因为疫情而慢下来时，一部热线电话却快了起来。当最新的防疫措施需要解读，当居医院，热线，总是广大市民首选的号码——8月25日至9月19日0时，热线平台共受理涉及疫情来电来信.79万件，当场解答.16万件，当场解答率88.27%；转办18.63万件，办结率98.01%。
一通电话号码连着千家万户
一个电话号码，连着千家万户——每一次电话的接听，每一个疑问的解答，都关联着市民在电话那头的热切期盼。
成都热线接听中心平方米的办公室内，电话铃声和接电话回复的声音此起彼伏。“核酸检测报告一直没出来，如何采买物资？”“如果现在离开成都需要什么手续？”“秋季入学最新要求是什么？”一个又一个需要解答的问题，从电话的另一头传过来。
“我们原来一天量可能就在2.5万个左右，现在高峰期，我们的呼入量每天达12万以上，9月1日当天更超过了18.3万。”热线现场，接听中心负责人介绍，疫情缓慢了城市的生活，但对遇到问题的市民而言，得到答案的迫切性却陡然升高。
民有所呼，我有所应。热线接听中心迅速成立前台接听保障小组，通过增加人员，实时调整员工班务，从过去高峰时段的人，增加至近人，确保市民需求第一时间接听受理。
“我们原来一天上班8个小时，一人一天可能在个电话以内，考虑到最近话务量很大，我们在增加接线工作人员的同时，也延长了工作时间。”如接听中心相关负责人所言，每个新增的接线员和每一分延长的工作时间，或许都将减少电话另一头市民得到答案的等待。
一条服务热线连着贴心服务
“我95岁的母亲在温江区社会第一福利院，突发眼疾，身体状态不好，医院就诊。”9月15日上午10时，因故医院的赖女士拨通成都热线。7分钟后，温江区社会诉求服务中心即接到成都市网络理政办的转办件，随后，温江区民政局迅速启动疫情防控期间应急就医快速响应预案……上午11时30分，95岁的刘医院温江院区就诊。
“孩子的病例报告在快递中转场取不出来，能不能尽快帮我们处理一下？”几乎在赖女士请求帮助的同时，市民马先生拨通了成都热线。“我们有一份病理通过顺丰快递寄回，但转运到双流区中转场时，由于疫情管控，快递一直不能配送。”
一边是孩子病情需要报告进行会诊，一边是处于疫情防控无法及时取出，热线立即交由提速处置专班进行紧急转办。经过与属地协调，在多部门的协同下，工作人员历经8小时，成功在会诊前顺利将报告送到了马先生的手中。“谢谢你，也替孩子谢谢你。”马先生连声道谢并多次鞠躬。
在热线，对于不能当场解答的问题，工作人员则将快速生成电子工单，转派到相关职能部门处理。从接到群众诉求到办理回复，还要经过双闭环流程——话务员接到群众诉求后首先认真记录，待审核人员初审后转至网络理政后台进行复审，再转办至各办理单位。此后，办理人员将现场核实、沟通处理，就办理落实情况回复诉求人。
看似复杂的双闭环流程背后，蕴含的是一颗颗关怀市民的心。
一个服务专班提速民心回应
在成都市政府会议室的大门上，“热线诉求和网络舆情提速处置专班”字样明显。一间中等规模的会议室里，坐满来自公安局交管局、卫健委、社治委、交通运输局、商务局、民政局等20余个市级部门的工作人员，敲击键盘、打印机、几十部电话的声音充斥会议室。
工单讨论、片区协调、开会梳理，这里24小时一直在坚守。三块大屏幕上，成都热线数据分析平台在滚动播放各区（市）县的涉疫诉求信息。在这里，由三名副局级干部和20余个市级部门的处级干部组建的提速处置专班，就三个片区具体负责疫情防控涉及的重点问题处置办理。
“专班的最大好处，在于使热线和网络舆情办理工作得到进一步提级、提速、提质。”成都市网络理政办相关负责人表示，专班的运行机制打破了热线原有的处理流程，“必要情况下专班的一个电话能直接打给区长，确保急难愁盼问题能尽快处理，典型问题能及时解决。”
无独有偶，疫情期间，区（市）县也相继成立了提速处置专班，形成上下联动、齐心协力的工作格局。“一竿插到底”，让群众的诉求直通市委市政府，也让党委政府的工作办理迅速抵达群众身边。
在市网络理政办，厚厚的一摞办理通知单，每一页都注明了批办意见和处理报告。在记者看来，它记录的不单单是受理时间、交办时间和回访时间，更记录下了民心回应的“加速度”。
成都日报锦观新闻记者白洋实习记者李长乐责任编辑何齐铁实习编辑卢娅芮
